Ausgangslage / Herausforderung
Der Hamburger Verkehrsverbund hvv stand vor der Aufgabe, sein bestehendes, in die Jahre gekommenes Beschwerde- und Kundendialogsystem abzulösen. Die bisherige Lösung war technologisch und funktional nicht mehr ausreichend, um den steigenden Anforderungen an Kundenkommunikation, Transparenz und Prozesssteuerung gerecht zu werden.
Neben der Verbundgesellschaft selbst (hvv GmbH) sollten auch zwei weitere Verbundunternehmen mit der neuen Softwarelösung ausgestattet werden. Aufgabe war, bei der Ausschreibung und Einführung eines technischen Systems zu unterstützen, und dabei die Akzeptanz aller Stakeholder – Fachbereiche, Teamleitungen, Administratoren und Kunden – sicherzustellen.
Lösung
Über einen Zeitraum von eineinhalb Jahren begleitete ein Senior Consultant von ERGON das Projekt. Die Projektbegleitung umfasste dabei ein breites Spektrum: Im Rahmen der Anforderungsanalyse wurden aktuelle Probleme, Verbesserungswünsche und Anforderungen an das neue Tool gemeinsam mit allen Stakeholdern erörtert und festgehalten. Sowohl die fachliche und organisatorische Vorbereitung der europaweiten Ausschreibung als auch die Durchführung und Auswertung dieser begleitete ERGON federführend. Das Change Management umfasste Planung, Steuerung und Begleitung von Veränderungsprozessen und lag ebenso wie das externe Projektmanagement während der Implementierungsphase des neuen Tools im Aufgabenbereich.
Zu Projektbeginn wurde zunächst das vorhandene Beschwerdemanagementsystem analysiert. In Workshops mit den unterschiedlichen Stakeholdern wurden bestehende Prozesse aufgenommen, neue Anforderungen strukturiert priorisiert, ein detaillierter Leistungskatalog erstellt und in eine belastbare Ausschreibungsgrundlage überführt. ERGON übernahm dabei auch die Sichtung und Bewertung der eingegangenen Angebote sowie die Gespräche mit den Bietern.
Nach der Systemauswahl begleitete ERGON die strukturierte Einführungs- und Testphase der neuen Kundendialogsoftware. Auch hier standen für ERGON die Koordination und Kommunikation zwischen den verschiedenen Stakeholdern im Fokus. Ein besonderer Schwerpunkt lag dabei auf der Nutzerakzeptanz: Dafür wurden maßgeschneiderte Workshops mit unterschiedlichen Zielgruppen konzipiert und moderiert – von Administratoren-Treffen über Nutzerakzeptanz-Workshops bis hin zu Bereichsworkshops zur Zusammenarbeit innerhalb der Teams. Die Workshops wurden jeweils an den konkreten Kontext und die Zielsetzung angepasst und auf eine aktive Einbindung der Beteiligten ausgerichtet.
